在保險(xiǎn)服務(wù)體系中，理賠作為兌現(xiàn)保障承諾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)可度與信賴感。尤其對(duì)于行動(dòng)不便的老年群體而言，繁瑣的理賠流程往往成為獲取保障的阻礙。中國人壽壽險(xiǎn)山西省分公司聚焦這一民生痛點(diǎn)，推出特殊客戶上門賠服務(wù)，用專業(yè)與溫情搭建起保險(xiǎn)服務(wù)的暖心橋梁。

中國人壽壽險(xiǎn)山西省分公司安排理賠人員上門服務(wù)（中國人壽壽險(xiǎn)山西省分公司供圖）

W先生是這一服務(wù)的受益者之一。作為畜牧業(yè)從業(yè)者，W先生所在單位于2024年為其投保團(tuán)體意外險(xiǎn)。2025年1月，W先生因意外導(dǎo)致創(chuàng)傷性肺破裂，在醫(yī)院接受治療后提交醫(yī)療費(fèi)用保險(xiǎn)金理賠申請(qǐng)。考慮到年近七旬的W先生行動(dòng)不便，中國人壽壽險(xiǎn)山西省分公司迅速啟動(dòng)“上門賠”服務(wù)。理賠人員在收集整理病歷資料時(shí)，憑借專業(yè)判斷發(fā)現(xiàn)其8根肋骨骨折的傷情已符合保險(xiǎn)合同約定的九級(jí)傷殘標(biāo)準(zhǔn)，隨即協(xié)助客戶同步申請(qǐng)傷殘、醫(yī)療及住院津貼等多項(xiàng)保險(xiǎn)金。依托高效的理賠流程，案件實(shí)現(xiàn)當(dāng)日審批結(jié)案，6.45萬元理賠款快速到賬，切實(shí)緩解了客戶的經(jīng)濟(jì)壓力。

長(zhǎng)治Z大叔的經(jīng)歷同樣體現(xiàn)了這一服務(wù)的便捷與貼心。因關(guān)節(jié)手術(shù)出院后，面對(duì)子女無法陪同、自身操作困難的理賠難題，Z大叔撥打中國人壽95519客服專線求助，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別需求后，迅速將其接入“老年客戶專屬通道”，公司第一時(shí)間安排理賠人員上門服務(wù)。在工作人員“手把手”指導(dǎo)下，Z大叔通過中國人壽壽險(xiǎn)APP完成病歷、發(fā)票等資料拍攝上傳。次日，1.2萬元理賠款順利到賬，真正實(shí)現(xiàn)了“零跑腿”理賠。“以前總擔(dān)心理賠手續(xù)復(fù)雜，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能搞定，太方便了！”Z大叔的感慨，道出了眾多老年客戶的心聲。

中國人壽壽險(xiǎn)多渠道提供適老化服務(wù)（中國人壽壽險(xiǎn)山西省分公司供圖）

近年來，中國人壽壽險(xiǎn)積極響應(yīng)國家號(hào)召，多渠道提供適老化服務(wù)。壽險(xiǎn)APP推出尊老模式并獲得適老化及無障礙標(biāo)識(shí)認(rèn)證，在95519客戶服務(wù)專線推出“長(zhǎng)者一鍵接入人工”專屬服務(wù)。柜面亦配備了老花鏡、放大鏡、輪椅等基礎(chǔ)適老化設(shè)施，并提供尊老關(guān)懷服務(wù)。在科技向善的時(shí)代背景下，中國人壽壽險(xiǎn)山西省分公司通過“理賠零跑腿，服務(wù)零距離”傳遞保險(xiǎn)溫度。未來，公司將持續(xù)深化“為民辦實(shí)事”實(shí)踐，不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，讓每一位客戶都能便捷、高效地享受保險(xiǎn)保障，切實(shí)提升人民群眾的獲得感與幸福感。（劉建珍）